Arzt-Patienten-Kommunikation im digitalen Zeitalter

Früher war der Arzt der allwissende Halbgott in Weiß, der vor rehäugig blickenden Patienten Diagnosen wie am Fließband stellte. War ein Patient mal nicht zufrieden, warf er einen Brief in den Kummerkasten. Heute holen sich Patienten mit Hilfe von Dr. Google gleich selbst die Diagnosen, stellen den Arzt vor vollendete Tatsachen und passt was nicht, gibt's nen fiesen Kommentar im Netz. Kann es trotz Bewertungsportalen, Fitness- und Gesundheits-Apps noch eine harmonische Arzt-Patienten-Kommunikation geben?

Wir haben mal bei Kathrin Kirchler nachgefragt. Sie ist PR und Marketing-Managerin bei jameda. Mit rund 5 Millionen monatlichen Nutzern, bundesweit ca. 480.000 Adressen von Ärzten und Heilberuflern und mehr als einer Million Textbewertungen ist jameda die größte und bekannteste Plattform für Arztbewertungen in Deutschland. Hier können Patienten alle niedergelassene Ärzte, Heilberufler, aber auch Abteilungen von Kliniken und Chefärzte bewerten. Jede Bewertung wird vor Veröffentlichung von einem Prüfalgorithmus gecheckt. So haben Beleidigungen, Bewertungen, die sich Ärzte selbst geben, Mehrfachbewertungen einer Person oder auch Agenturen, die beauftragt werden, um die Onlinereputation aufzupolieren, keine Chance.

Wissen was Patienten stört​

Dank regelmäßigen Studien und Auswertungen hat das jameda-Team einen fundierten Überblick über die Stimmung zwischen Ärzten und ihren Patienten in Deutschland: „Patienten suchen im Vorfeld meist online. Ärzte ohne einen Onlineauftritt werden da gar nicht erst gefunden. Vor allem in Ballungsgebieten ist es wichtig, auch eine ansprechende Onlinepräsenz und auch Onlineangebote wie die Online-Terminbuchung zu haben", erklärt Frau Kirchler weiter. Dementsprechend hoch ist die Zahl der Patienten, die sich wünschen, auch online Arzttermine buchen zu können. Denn 87% der befragten Patienten einer jameda Studie zur digitalen Gesundheit in Deutschland sehen persönlich große Vorteile darin, nicht an Sprechstundenzeiten gebunden zu sein, sondern auch abends und am Wochenende unkompliziert einen Arzttermin zu buchen.

Arzt-Patienten-Kommunikation auf Augenhöhe​

„Das Internet ermöglicht es Patienten, sich schnell und einfach Informationen zu ihrer Gesundheit zu beschaffen. Diese Patienten haben besondere Anforderungen an ihre Ärzte, denn sie stellen viele Fragen und möchten zumindest gefühlt an der Therapieentscheidung teilhaben. Das stellt Mediziner vor eine Herausforderung oder zumindest ist eine gewisse Flexibilität erforderlich, um sich auf diese Patienten einzustellen", macht Frau Kirchler deutlich. „Die Universität Erlangen-Nürnberg hat knapp 130.000 Arztbewertungen auf jameda analysiert und herausgefunden, dass die subjektiv empfundene Fachkompetenz, die Freundlichkeit des Arztes und die genommene Zeit die Themen sind, die Patienten am häufigsten beschäftigen", berichtet Frau Kirchler. Im Endeffekt geht es also um den guten alten Wunsch nach Verständnis – egal ob online oder offline.

Onlinepräsenz als Wettbewerbsvorteil​

Im digitalen Dschungel kann jameda eine Hilfe sein. Nicht nur Patienten haben Zugriff auf unterschiedliche Bewertungen, auch Ärzte können in Rücksprache mit Patienten treten, wenn sie einen negativen Kommentar nicht nachvollziehen können. Jameda garantiert hier die Anonymität des Patienten und stellt nur Kontakt zwischen beiden Parteien her, wenn der Patient dem zustimmt. Dabei geht es nicht darum, dem Patienten aus Angst vor negativen Kommentaren alles recht zu machen, sondern um eine Arzt-Patienten-Kommunikation auf Augenhöhe. „Allgemein sind aber 80% der Bewertungen auf jameda positiv. Der durchschnittliche jameda-Nutzer sind Frauen zwischen 30 und 50 Jahre, woran man schon ganz gut ablesen kann, dass die Familienmanagerinnen in Deutschland allgemein zufrieden mit ihren Ärzten sind", bemerkt Frau Kirchler. Doch dieses Bild kann sich schnell wenden, wenn Praxen und Kliniken nicht endlich die Wichtigkeit von Onlineangeboten für ihre Patienten erkennen. Denn wer im Netz nicht fit ist, verspielt einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.